El Ayuntamiento triplica el número de atenciones por medios electrónicos

El Servicio de Atención Ciudadana cifra en 14.450 las interacciones realizadas por teléfono, Whatsapp o correo electrónico desde la crisis del Covid-19 (de marzo a agosto). El 51% de los registros ya se presentan por internet, cuando el año pasado eran el 30%

La crisis del coronavirus ha disparado las gestiones de la ciudadanía con el Ayuntamiento por canales electrónicos y tecnológicos. El Servicio de Atención Ciudadana (SAC) ha hecho balance del trabajo realizado desde marzo hasta agosto, que revelan que el número total de atenciones por teléfono, Whatsapp o e-mail asciende a 14.540, más del triple en comparación con la cifra de los mismos meses en los años anteriores (4.922 en 2018 y 4.530 en 2019).

De las 14.540 atenciones, 10.220 han sido telefónicas (un 268% más que en 2019), 1.385 por whatsapp (cinco veces más) y 2.935 por correo electrónico (seis veces más). Buena parte de este incremento se concentró en las semanas del Estado de Alarma, lo que ocasionó también que se dispararan las gestiones realizadas a través de la Sede Electrónica.

De las 8.085 entradas de documentos por registro desde marzo a agosto de este año, 4.115 se hicieron de forma electrónica, lo que supone el 51% de las peticiones. Durante 2018 y 2019 el uso de la sede electrónica supuso el 12% y 30% del total de los registros respectivamente. Con el objetivo de controlar el aforo y evitar las aglomeraciones, tras el Estado de Alarma se puso en marcha un sistema de citas previas para la atención presencial, de forma que cada departamento gestiona sus propias citas.

El SAC tiene disponible 53 citas al día, además de las solicitudes de volantes y certificados de empadronamiento, que se atienden sin necesidad de cita previa. Las atenciones presenciales superan, en estas fechas, las 70 diarias. El cuadro del número de atenciones realizadas por canales electrónicos es el siguiente:

	N.º de atenciones realizadas de MARZO a AGOSTO
	2018	2019	2020
Llamadas telefónicas atendidas	4095	3812	10220
Whatsapp atendidos	261	245	1385
Email atendidos	566	473	2935
Registros de Entrada totales	9344	8833	8085
Registros de Entrada realizados en SEDE ELECTRÓNICA	1076	2676	4115
Suma de atenciones realizadas por medios electrónicos (Teléfono, whatsapp y email)	4922	4530	14540
Proporción en (%) de registros electrónicos con respecto al total de registros presentados	12	30	51

Desde el inicio de la pandemia, el equipo de gobierno que dirige Joaquín Villanova ha apostado por reforzar los canales ‘on line’ y por teléfono para atender a la ciudadanía. Para ello, a través de la Concejalía de Organización Administrativa que dirige Abel Perea se adquirieron nuevos equipos informáticos para facilitar el teletrabajo, así como un gestor de colas para el sistema de citas previas. A ello se añade el refuerzo de las medidas de limpieza, higiene, desinfección y distancia social para trabajadores y usuarios del SAC.

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